该会谈的主要内容为如何顺利通过口试并涵盖了您在准备口试时需要考虑的几项关键问题。会谈中所包含的所有建议内容都是在咨询我们的评估导师在考核中所搜集的学员们容易出错且遇到困难的各种常见情况后总结归纳的。
建议 #1: 选择您的客户
[00:00:43]
首先重中之重的第一点建议就是选择合适的客户。在当您选择您的客户时,需要注意的是避免寻找一些会自我教练/自我辅导型的客户。现在,谁能够告诉我他们认为哪些客户是会自我教练/自我辅导的?换句话说什么类型的客户可能会自我教练/自我辅导?是的。任何有自我意识的人;拥有自我意识的教练和拥有良好意图的教练。我曾听过一些会谈录音,您可以听到作为一名教练来担任客户,有可能是被同侪邀请来担任客户的教练,也有可能是在观察下的教练一同参与会谈的同侪,您可以从录音中听出这些 “客户” 试图在帮助会谈中的教练。
当教练提出一个含糊不清的问题时。在通常情况下,非教练出身的客户会要求教练重复该问题或描述得更易理解一些,如说:“不好意思,我没有理解您刚才问题的意思?” 然后教练会作出解释,并会以另一种更易理解的方式提出相同的问题。但是如果是在教练担任客户的情况下,在会谈中的教练从不曾有被要求重复提问,因为身为教练但是担任客户的 “客户” 能够明确理解教练刚才的提问实际上是在问我:“ 衡量成功的标准是什么?”
即使教练没有提问,客户也会回答相应的问题。因此,实际上的情况是,通过客户的过度协助,剥夺了教练展示其教练能力的机会。
我明白在现阶段寻找到客户不是一件容易的事情,我也知道联系ICA的同侪是一件更方便互惠的事情。但是我们并不是禁止您这样做。在不得已的情况下您的确可以邀请同侪担任客户。但是我认为,如果您一旦打算邀请同侪担任口试会谈的客户,在您开始与其对话之前,对同侪说明:“请不要帮助我”,并且告知其将该会谈看成一场普通的教练会谈。若您决定邀请同侪担任您的客户,您需要这样做。若您没有该打算,您可以邀请其他更合适的人选担任您会谈的客户。有时客户会感觉更像是他们在接受考核。他们比我们更希望能通过该次会谈考核。
建议 #2: 教练协议
[00:02:59]
好的,那么接下来的一个建议是,教练协议。教练协议是必不可少的。如果在会谈开始没有签订教练协议或教练协议并没有在会谈中很好的被执行,那么整个的教练会谈将是毫无意义的。
若您没有很好的展示教练协议环节,那么您的口试将很难被通过。这点应该是大家都知道的,在我之前所听的口试录音中的会谈内容也说明了这一点。在教练协议中最常见的就是急于求成,在2分钟之内完成,并且是以一种非常机械式的问答方式完成。
举例:
- 您今天想谈的内容是什么?
- 非常好,您如何认为我们在本次会谈中实现了该目标?
- 非常好,这对您来说有什么重要的意义?
所有的这些问题都没有能够很好的展示教练与客户之间的联系。假如客户说:“我的问题是我每天上班都会迟到,部分原因是公车站离住的地方距离两个街区,而我必须在公车到达之前把孩子送去幼儿园。真是个令人头疼的问题。”
而教练此时并未针对客户的问题展开对话有所回应如:“哦,这听起来太糟糕了”。或者以另一种方式说:“好吧,这听起来太令人懊恼了,和我说一点更多的细节吧?” 与之相反地,如果教练根本没有根据客户说的话展开交谈而是自顾自直接进入自己已经准备好的第一个问题:“好的,那么您将如何知道您在会谈结束时达到了该目标呢?” 那就听起来太突兀了,与客户之间完全没有任何的交集,并且也没有很好的与客户建立良好的联系。突然的提出这样的问题显得非常的仓促。
另外一种情况是,客户最初说的可能不是一件实际的问题。可能是来自缺乏另一半的支持的烦恼,或者是厌倦自己的工作等等。很少有客户能在会谈中完全明白和理解自己的问题所在并能够在30秒之内完全阐明。事实上,我们作为教练的作用之一就是来帮助客户真正弄清楚他们希望探讨的内容是什么,并且以一种对他们有意义和作用的方式表达出来。
所以如果你在教练协议阶段花费7、8分钟的时间,或者甚至10分钟的时间的情况也是会发生的。还有就是需要注意,有时候客户的问题是存在变化的,您需要及时返回审查,重新签订协议。
建议 #3: 作为一名教练为出发点
[00:05:29]
我们的许多学员都具有咨询师或培训师的背景,他们已经相当习惯专于在解决问题上。我知道想要摆脱这一点是十分困难的,但是在涉及到您的口试时,起到咨询师作用或试图为您的客户解决问题或困难将是一个您能通过口试巨大的阻碍。
这里需要注意的另一件事情是您的语气,这点是比较模糊的概念,语气可以官方或随意的。所以这点也是需要注意的。我猜想这点又回到了您的信念上,您对自己作为一名教练角色的内在信念。如果您真的相信客户自己拥有自己想要的答案,并且您真的相信自己的角色是帮助客户寻找到这些答案,您就不会陷入咨询师的角色中。
建议 #4: 请不要使用PCC评分标准中的语言
[00:06:35]
好,来到第四点建议,不要使用PCC评分标准中的语言或提问。我也知道这是很困难的,因为一方面,您必须展示评分标准中的内容,而且需要确实掌握和了解其精髓。但是尽量的避免使用评分标准中的语言,也尽量不要说一些专业词汇的短语,如:
“您认为这对您来说有什么意义?“
“您对此事的感受如何?
您仍然可以提问类似的问题,但是不要使用评分标准中完全一样的语言。
相反的,您可以使用客户的语言来提问。
“好的,听起来这对您来说是一个与工作有关的关键时刻。对您来说,按时上班的意义是什么呢?” 或者 :“对您来说如果每天上班迟到的话意味着什么呢?” 在您使用客户使用锅的具体语言或客户的实际主题目标相关联来提问时,您才真正与客户建立了联系。
就像这些建议中的大多数一样,如果您在一次会谈中使用一次或两次PCC评分标准语言是没有问题的,但是不要在大多数提问中一直使用。主要原因是如果您一直这样提问,等于没有与客户建立任何联系。
建议 #5: 避免提出抽象性提问
[00:08:07]
这点与最后一个建议相关 – 提出有针对性的提问。避免抽象性或一般性的提问真的非常重要。
例如:
-
- 这点有什么意义或您对这件事的感受如何?
- 您将如何达到这个目标?
- 您怎样才能负责?
- 谁能够帮助您?
如果在会谈中您提问一两个类似的问题是可以的,但是如果您在会谈中的所有提问都是这样的,所有问题都没有主题,非常宽泛。如果您把自己的提问打印出来,不听录音仅看自己的提问,您甚至都不知道会谈的主题是什么,因为您的提问与客户之间没有任何的一丝关联。
所以请务必确保您提问一些具体的有指向性的问题。
建议 #6: 教练呈现
[00:08:44]
建议的第六点是教练呈现。与您的客户建立联系是非常重要的,要承认并使用客户的语言。因此,如果他们来参加会谈,他们正在讨论着错过了公车,上班迟到,不能按时把孩子送到幼儿园,您需要承认这一定非常令人沮丧,承认这是一件很难完成的事情,然后在您提出下一个问题时尽量使用客户的语言。
这样您就在不知不觉中与客户建立了联系。这是关于积极聆听,真正的倾听客户所使用的是词汇。如果他们使用 “匆忙” 这个词,那么您也需要使用匆忙这个词汇,如果他们使用了 “不安” 这个词汇,您也就使用该词汇,不要用另一个您认为有意义但是对客户来说没有意义的其他词来代替。
建议 #7: 了解背景
[00:09:55]
最后一个建议是要了解背景。您的考核并不是您的教练身份。我们评估的是在特定时间内与特定客户进行30分钟的会谈的内容。我们所评估的是您是否达到了标准,是否在会谈中展示了您的教练能力。这与您的是否具有一名良好教练的口碑或您的客户们在该考核会谈之外对您的表现满意程度没有任何的关系。
因此请不要过于执着于认为该录音就是衡量您是否是一名优秀教练的标准,因为它不是。使用我们的一个有力的工具,轻松和负重来帮助您释放一些压力。
问答环节
问题 #1 – 抽象的问题不是更好么?
刚才您提到不要提抽象的问题。但是如果我们真的将抽象的问题与所说的内容相联系,那应该是可以的。
因为有时抽象的问题更容易打开格局,如果提问太具体的问题,那么有可能会封闭客户的想法,变成引导客户。因此,有时候提问一些额外的抽象普通的问题来试图打开客户的思维,是否可以呢?
回答
对。您的问题中包含了几个内容。我按照顺序来回答。第一个问题是,是否可以提问抽象的问题?回答是可以的,您可以提问一个抽象的问题。但是您不能够连续提问比如12个问题都是很抽象的。所以您可以被允许提问1、2个抽象的问题。但是如果您提问的所有的问题都是类似的,我并不提倡这样做。
这是第一个问题。第二个问题是,您是否会通过具体的问题导致引导客户或者通过使用他们的语言而太过直接?
这是一个非常有趣的问题,也是一个非常好的问题,因为如您在会谈中一致在避免引导客户,您就真的成了我所说的机械式的教练,人工智能教练,机器人教练,因为您根本没有将自己带入到会谈中。您的客户并不希望您只是提问一些非常宽泛的机械式问题,他们内心是希望您帮助他们理清对某些事情的看法,他们希望您能够进行批判性的分析。他们希望您能够倾听他们的诉说然后希望您找出实际的问题并对其进行深入的分析并根据这些问题提出一些针对性的问题。这不是一种引导,这是作为一名教练的职责,就是帮助客户明确他们存在的问题。
什么是引导?引导是您仅仅根据自己所准备的议程推进会谈,而不是根据客户的需求进行会谈,所以这样的会谈没有任何意义。
问题 #2 – 不同的导师具有不同的风格
我心中一直存在一个疑问,因为我经历过不同导师的不同教练辅导课堂会谈,我注意到不同的导师在录音中寻找客户问题根源的方式大相径庭。所以我有些困惑,在观察下的教练课堂练习中,我们需要在多大程度上挖掘客户的根本问题。
举一个简单的例子,如果客户要求,我希望在这30或20分钟的会谈中减少10%的焦虑,然后我们作为教练的关注点是什么?我从教练辅导的导师中学到的一种教练技能是,我们需要找到她为什么产生焦虑的根本原因,这是否有意义?而另外一种,我所学到的是关注在10%这个点,寻找减少10%焦虑的方法。
回答
这是一个非常好的问题。非常感谢。
我只想谈谈您说提到的第一件事情,不同的教练具有不同的教练风格,这是非常常见且经常发生的事情。发生该情况的原因是,教练并不是一门像数学的学科,没有唯一的答案。您可能听说过教练被描述为艺术或科学。所以教练并不是数学,不能以特定的方式规定特定的内容。
教练也是需要背景支持的。我现在正在回答您的问题,但是仅仅给您的是我个人的意见。但是当我与客户在一起,深知客户的情况,也了解您的背景,也知道您辅导客户的时间时,可能我也会给出不同的意见。您必须相信您作为教练的知识和您对客户的背景能够很好的帮助他们。
另外一个原因是,您有时候会从教练处得到完全相左的方法,因为ICA聘请的教练导师都是具有不同的背景和不同的教练实践且来自不同的地区。我们这样做的初衷是为了使学员们接触到各种不同类型的教练。但是也意味着您在课堂上提出的一些具体的问题,当导师来自高管教练和来自生活教练的情况下,给出的答案是会有所不同的。在这两种情况下,客户从两个教练处得到的帮助也是不同的。
提问:那么就10%的这个点 - 您认为是要找到根本的原因还是着眼于让实际行动来减少10%的焦虑?
回答
我对该问题的看法是,实际上,在教练的概念中有一点写过,教练对过去不感兴趣。教练放眼在未来。因此,作为一名教练,您的侧重点应该是看客户当前的状态以及未来他们所希望达到的目标。如果一直纠结与事物的根本起因,那么客户大可以去寻找心里专家或者治疗师来帮助自己看清一路走来影响着自己成长的事物与过去之间的联系。例如,客户的内在信仰、客户从小与母亲的关系或与老师的关系对其成长产生的影响。
教练并不一定会这样做。教练会将更多的注意力放在客户当前的状态以及未来需要前进的方向。
话虽如此,但是您确实需要花一两分钟的时间来探究某些事物的起因,问一些 “为什么” 的问题。但这不是必须的,因为教练并不是真正想要了解发生焦虑的根本原因。而是需要理解目标是摆脱焦虑,减少10%的焦虑。所以适当了解客户的想法对您是有所帮助的,但是千万不要花整整半小时甚至一小时的会谈来讨论问题的根本原因。
还有另一个原因是,在您的举例中,这个问题就很有意思,因为这个主题有可能会涉及到建议客户转到其他行业寻求帮助的情况 - 这就取决于焦虑的程度了。因为我们并非咨询师、心理医生,我们并没有接受国这方面的培训。其中有非常多的变数。是工作引起的焦虑还是个人生活的焦虑呢?焦虑的程度怎样?
我应该会问几个问题来搞清楚到底发生了什么事情,并在建立教练协议之前就仔细询问。但是如果不了解您的客户和会谈的具体背景的情况下,我无法准确回答该问题。
问题 #3 – 我们是否能够对客户具有 “超前思维”
我是一名拥有管理顾问背景的学员,我一直试图关注的点是 - 我会思考在客户之前。我是一个非常注重展现且倾听客户的人。但是不止一两次,我会发现我的思维超前于客户。所以当我提问下一个问题时,有可能会像在引导客户,有点像是给客户台阶让客户顺着走的意思。
回答
这是个非常难回答的问题,因为我不太明白您的意思。超前思维……当然。我认为我总是会走在客户的前面思考。我会超前思考,也会滞后思考,也会全面思考。这是日常一直发生的事情。所以我并不认为超前思维是一个问题。您的问题是需要与客户讨论相关的问题,并使客户朝着他们一开始所说你的目标方向发展。因此如果没有具体的举例的话很难回答。
但我还是要说,以我对您的提问的理解,您可能在教练会谈中有自己的议程。所以您在ICF口试之外您所举行的教练会谈的风格我就很难回答。您可能是有一些引导的成分在,因为您需要按照自己的议程进行会谈。所以我需要对您的教练会谈需要更多的背景理解。
我想说的是,在您的口试中,选择一个您之前没有教练会谈过的客户是最好的,这样您就不会由于因为对其背景有过一定的了解而去引导客户(例如:上周您提到……现在……)。
这就是为什么我的最后一张幻灯片所写的是,口试的目标是通过测试,所以最好选择一个非引导性的录音。选择一个30分钟的教练会谈录音,您就可以清楚的将自己的会谈内容参照PCC评分标准进行对照。
问题 #4 – 抽象问题与开放式问题
我认为您提出了一个非常好的内容,即一般提问 - 我们也称之为开放式提问 - 它不需要足够的背景支持。我的反思是首先我是非常高兴能听到有关这方面的内容的。但是我相信在我参加的培训中,有相当大比例,可能是50%或60%吧,该内容是被反复提及的,需要保持问题的开放性,保持宽泛的提问,保持一般的提问。
回答
好的,那么开放式提问和宽泛的一般性提问之间是有区别的。
开放性提问 - 您不想问一个回答为 “ 是 ” 或 “ 不是 ” 的问题,因为会谈将在10分钟内结束。所以您需要问一些开放式问题。
您的问题可以非常宽泛,但是必须与对话的内容紧密相连。因此,要做的一件事情就是在同侪辅导课堂中录音,然后将其上传到类似 www.Otter.ai的网站,为自己创建一个对话文本。将您问的所有问题从文本中摘录出来,放在单独的文件夹内。然后您就可以清楚的看到您问过的所有问题。但是您不能看到客户说的任何话。而当您阅读这些问题时,如果您从自己的提问中根本无法看出该会谈的主题是关于什么的,那么您的提问就太笼统宽泛和抽象了。
例如之前所说的 - 主题是关于上班迟到的问题。您在提问时与其说:“好吧,您对此有什么感受呢?” 不如换成:“ 您一直迟到错过公车,您对此的感受是什么呢?”
这并不是一件困难的事情,只是需要您将您的提问与客户的主题有所联系,而不是笼统抽象化。
问题 #4 – 我们是否能问 “为什么” 类型的问题
好吧,我还有一个问题。就是在您之前说道,使用 “为什么” 这个词。而 “为什么” 这个词实际上已经是被滥用了。不使用为什么。代替成 “ 如何 ” 或 “ 何时 ” 会不会更好一些。
回答
是的,就像在学习一个新的技能一样。我的意思是,您之前听过这个技能,但是首先您需要学会,然后才知道如何去打破。就像现在这样。
当学员第一次来到ICA学习,得到的是一个非常宽泛的概念。教练会谈并不对 “ 为什么 ” 感兴趣,而是对 “ 如何 ” 或 “ 怎样 ” 更感兴趣。
不过也不全都是这样。因此我认为所有你的培训导师从其经验中分享所有的学习,都是他们在当时的那一刻所得到的经验,他们并没有和您一起参与会谈。教练会谈是有背景要求的。您需要考虑您的客户正在发生的事情。所以,这就是一个需要问 “ 为什么 ” 的时候。
但是您不能花半小时来讨论这个 “ 为什么 ”,更不能够花30分钟来问所有的抽象的问题引导客户完成会谈。但是如您引导了客户一次,但是会谈的其余部分都是非常正常的进行,那也是没有关系的。所以我认为不需要对引导客户而感到担心。
实际上,不需要对这些事情担心,因为在会谈中若您只是提出一次相关不是特别符合要求的提问,并没有成为会谈的主导,是没有关系的。我之前所分享的所有建议都是通过口试考核的建议,在30分钟的会谈结束后,会让客户认为,这确实是一次真实且对我有效的会谈,而不是我是来帮助教练您通过该考核的一次教练会谈。在选择客户时,有一系列的问题会导致该事件的发生,不会经常发生。
说到这里,“ 为什么 ” 的提问不提倡的原因之一是有可能会将会谈带入到 “ 故事 ” 叙述的节奏中,从而忽视了实际要做的事情,客户会通过回忆故事的细节将其联系到当前发生的事情发中。您需要与客户沟通,从客户处得到相关线索。如果您必须要提问 “ 为什么 ”,是可以的,但是不要花30分钟来讨论有关原因的问题。T
问题 #5 – 引导性提问
我认为我缺乏的是从客户身上寻找答案的能力,在我参加的观察下的教练会谈中,我得到的反馈是,我可能应该挑选一名更适合的客户。但是我还是不太清楚,一个合适的客户究竟是怎样的?因为不同的客户都有不同的背景故事,这是我缺乏的。
回答
非常感谢您提出这个问题,因为我刚才忘记说了。另一件对教练来说具有挑战性的事情就是如果他们选择了之前就熟悉的客户,您是可以从根据之前对该客户的了解提出相应的问题,这些都是可以理解的,在现实中也是能够接受这样操作的。
但是问题是我们的评估导师对此一无所知,导师面对的是一个30分钟的会谈。他们对您,对客户都不了解,唯一只能从你们的会谈内容来进行评估。因此,如果出现了一个与客户在前20分钟所说的内容都毫无干系的提问,那么就属于引导性提问,但是也有可能不属于引导性提问,因为这些内容由于之前客户对您都提过,所以对您来说这不属于引导性提问。
所以从这个角度来看,在您的口试中,尽量选择一个之前没有进行过教练会谈的客户是最佳的。口试还有一件事情需要注意的是,您不能仅一次完成就提交,您可以通过三次甚至四次会谈,寻找三名或四名不同的客户进行会谈,然后提交您认为最佳的录音。