有效的反馈

有效的反馈

人们通常重视沟通的不同方面,比如聆听和建立信任。然而,给予和接受反馈的能力对于激发并促成改变至关重要,它对于教练过程来说也一样重要。

好消息是给反馈的机会一直都在。每次我们说话或听别人说话的时候,我们都在给反馈。这种反馈在我们的声调,用词,姿势和关注程度上都能表现出来。这能反映出我们对面前的讲话者信任,尊重,喜爱或者是厌恶的程度。

不给反馈,我们就没办法有效地把握交流的过程。作为教练我们必须习惯接受和给出支持性的,非判断性的反馈。

课题一:反馈基础

这里有几条关于给予有效反馈的简单规则:

1,要具体不要笼统

2,用描述而非评价

3,对事不对人

4,维持关系而非沉醉于自我服务的行为

有效反馈的要点

1 在给反馈前先征求同意:“我能给你点反馈吗?”客户同意你给反馈后会更容易接受。而你也会对如何更客观的表达自己更加警觉。

然而,如果你跟你的客户已经“打成一片”的话,你会发现这时就无需再征求同意了,这时再征求同意甚至会中断或干扰到你们之前畅通的沟通。

2 完全掌控你话语的力量。对你的反馈和反馈的方式负责。比如,当你对某事表达你的感受的时候,你可以说:“你刚那样说,我会觉得伤感因为……”

3 注意你的个人意见和判断,让它们随风而去吧。你的观点对你的客户来说并不是每次都能起作用,因为他们的出发点可能跟你不一样。

4 反馈不是正面的也不是负面的。它就只是反馈而已。指出哪些是你的视角,哪些不是,这有助客户洞察他们的需要。

5 听批判性的反馈至少需要两种技能:能以一种不让事情更糟糕的方式反应的能力;以及从对方的话中听出内在的重点并能找到方法进行客观地核对的能力。对教练来说这些这些最为重要的核心能力,所以对你来说最好就是你已经在努力练习。

有人相信在任何反馈中都有一定真实性,能给我们提供机会成长。如果我谦虚勤奋地检查每一条反馈或看似批评的意见,从中发现真理的一面,无论多渺小,我们就能够变得更有智慧,成为一名大师级的教练和有存在感的激情投入的个体。

反思和应用

1 选三个非常熟悉你的人,让他们对你目前生活的某一点给出反馈。(挑一些没那么重要的事。可以是你举办的晚宴,或者你的花园的状况)

2 评估你获得的反馈。你如何反应?是否有些反馈比其它反馈好?为什么会这样?你从这个练习中学到什么?

练习2 角色扮演

角色扮演是为客户提供反馈的一个非常有效的技巧。它将给你的客户提供一个不一样的角度,让他们不仅会接受反馈,也会给予反馈。

这里是两种使用角色扮演的技巧:

 客户扮演他们自己

反转角色扮演:在一个情景中,你扮演你的客户,他们扮演其他角色。

当客户不知道怎样跟人对话时,或者害怕不知怎么使对话进行下去时,这是个很棒的技巧。在这种情况下,角色扮演基本成为锻炼对话的方法。这个练习做完能帮助客户找到一个有力而且清晰的方式去沟通并解决问题。作为教练,你可以给他们一些反馈,使他们的交流甚至更加有力。

还有一个使用角色扮演的情况是,当有机会让客户面对心底最害怕的事情的时候。比如,客户害怕别人对某件事情的反应。几轮角色扮演后,客户可能意识到自己最恐惧的东西并没那么糟糕。这对客户非常有帮助,因为能让他学会管理所害怕的问题,而不是选择逃避。

反转的角色扮演

这在你的教练环节中也是个很好的工具。这跟角色扮演是一样的,只是换成教练扮演客户的角色,而客户扮演他们想与之对话来说清某件事情的对象。

反馈VS积极倾听

作为教练我们会给客户反馈,我们从他/她的话中注意到,辨别到或获取到的信息。反馈不是判断性的。反馈并不以主观意见或信念为基础,而是以当时的观察为基础。

积极倾听是门技巧,能帮助教练听到客户的愿望,渴望和可能性。这种倾听跟日常普通的听是不一样的。在这种情况下,教练是专注地倾听着很多同时发生的信息。

通过这样小心的倾听,教练能够反映给学员对方真正说了什么。客户可能在说一样东西,但实际他的意思是另一样东西。这就是教练要听出来的,教练要听出客户真正的所想所需。因此,倾听要求教练有一颗愿意理解客户说的内容以及与之相伴的感情的心。这点做到了,倾听就完整而真实了。

例子:

教练:“我在你声音中听不到很强的投入感。是不是觉得还少点什么?”

教练:“对那件事你听起来好像很兴奋,再分享分享?”

分享观察的内容和问题

非常简单,教练说出他们注意到的,然后问客户的观点,注意倾听客户的反应,接着做进一步的跟进。通过用开放性的问题问客户的观点,比如“你对那怎么看?”,或者“你怎么想?”,我们就比较不会陷入对客户的评判或者分享自己的意见的做法中,而只是观察而已。

我们要避免问:“我对吗?” “你同意吗?”这类问题,因为这些问题会导致不恰当的回答,或者会使对话终止,它们听起来也更像判定事实而非提供你的客观视角。

反馈就只是简单地告诉客户你观察到什么。积极的倾听其实就是跟客户核对你所听到的是否正确。它也是确保我们作为教练理解到的跟客户所表达的是一致的。积极的倾听能让我们或许我们想要的信息,以便作出清晰有效深入的反馈。

当我们从客户那要反馈时,我们作为个人作为教练都能成长,我们也为客户树立了榜样,让他们感受到反馈和积极倾听的力量。

下面是教练如何向客户询问反馈的例子。

 教练说:

“我们还有几分钟时间。你们从今天的课里学到了什么?”

“你会怎样应用今天所学的内容?”

”我们在里这结束好吗?“

”还有什么你希望从我作为你的教练这里获得,会让你觉得更完整的吗?

”有什么是你想从今天的课中得到得更多,或更少的?“

练习3:反馈与批评的区别

在给客户反馈让他/她更有力量的时候,分清楚什么是有效沟通,什么是批评,这非常重要。

下面是一个区分反馈和批评的列表:

批评

  反馈

个人的  不是针对个人的
找茬  找机会
以意见为基础 以事实为基础
不受欢迎 通常是受欢迎的
主观的  客观的
注重过去 注重未来
打击性的 建设性的
情绪化的 非情绪化的,中立的

总结

反馈是教练给学员提供的具有有洞察力的信息。它是教练所观察到的,不含判断,只是有什么说什么。

作为教练我看到的来自于我们的观点,这是来自某人生命“外部”的。这为我们提供的优势,因为我们可以看到客户看不到的东西。这些东西离他们太近了,所谓当局者迷,旁观者清。

给反馈就是简单地将我们所看到的反映给客户。比如,教练可以对客户说:“我听说你对那件事很生气啊,愿意说说吗?”这里并没有对客户的情绪作出任何的判断。它只是帮客户注意到自己的情绪,以便评价自己的情绪然后往前走。

如果客户分享某种情境,教练可以问他:“你想不想听听另外一个视角?” 又或者说:“我能跟你分享一下我看到的吗?”再次强调,反馈只是分享你的观察而非给判断或意见。

意见听起来更像这样:

“你考虑过这种情况吗?”

“听起来你应该结束这段关系了。”

“让我来告诉你我是怎么想的。”

也要意识到我们跟客户分享反馈时,我们的反馈不可能完全不带主观意见。如果这种事发生了,也是正常。当我们不带主观意见时,我们可以帮助客户回到正确的轨道上。他们可能会说:“我不是那么看的,我更倾向于这么看的……”这能帮他们回到正轨。同时,我们也不要因为害怕犯错而太小心翼翼。有时我们需要分享我们注意到的,这样客户能对之进行思考,进而付诸行动。

还有一种情况,就是你的反馈会被客户忽略。这也没事儿,作为教练,跟他们分享还是重要的。有些时候,我们是种下了种子,日后才发芽。给客户反馈,并且愿意等到看见你的观察对你的客户的思维和生活产生正面的效果,这是一件需要勇气的事。

记住,客户真的需要来自教练的反馈。他们期待能够让他们投入行动的反馈:所以,慷慨免费地给出你的反馈吧。当然,时机很重要。所以确保你要先倾听,并知道什么时候该开口获得批准。

客户需要教练指出他们自己可能遗漏的,忽略的,或者别人不愿意为他们指出的。反馈就是用一种中立客观的语气跟客户分享我们所观察到的。换句话说,作为教练,就只是向客户反馈你真正听到和注意到的内容。你的客户会为你为他提供的深入的见解和“有机的推动”。

反思与应用

1 想出三个你作为教练时,角色扮演能起作用的情景。把答案贴在论坛上。

2 找个愿意当你的学员的朋友或朋辈客户。帮他们找出他们觉得不是很敢进行的对话,比如要求升职加薪;纠正雇员的行为;如何跟伙伴沟通一些敏感的话题;如何处理他们对别人的抱怨,或者如何为他们做错的事道歉。至少跟他们做两组角色扮演。

3 额外训练:至少跟多两个人练习。练习两种,一种标准的角色扮演,一种反转角色扮演。

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