有力的倾听

有力的倾听

人类最基本的需求就是理解和被理解。理解他人最好的方式就是去倾听他们.

- Ralph Nichols

你可否想过为何每个人都说他们自己是个好的倾听者呢?是不是因为我们不够重视这项技能,还是因为人们把它看作是人类的一项本能?但是又有多少人是真 正的倾听者呢?你可能知道一个或者两个这样人,但是仅此而已。然而,我们每个人都把它看作是一项我们必备的技能,但是我们用了多久去思考这项技能的深度 呢?

有力的倾听者能够专心致志地倾听他人,而不是心不在焉。有力的倾听者会高度关注。有力的倾听者在谈话的时候会聚精会神。或许我们忽略这 项技能的原因是它听起来太简单,但是其实却很难。这需要我们把自己的需要放到一边,去倾听他人。做到这一点需要你自我感觉良好,能够充分意识到你自己当时 的需要。其实,当你不能倾听他人的时候,你最好告诉他你做不到,这比假装自己在倾听他人要好的多。这种欺骗很容易被察觉到,你想通过此种方法建立彼此信任 的关系也会随之以失败告终。

另外一方讲话的人需要感觉到自己被他人听到并且被他人理解了。当他问其它人的时候,他需要其它人的回答。作为人 类,被他人听到以及被他人理解和我们的自我价值意识是紧密相连的。当你讲话的时候,你有有用的话要讲,你想传递信息给他人,并且想要自己的讲话被他人听 到。如果其它人没有听你讲话或者根本不重视你的讲话,你会觉得自己的心灵深处以及自己的自尊受到了伤害。想象一下,当你每天走来走去的时候,你和别人讲 话,但是别人根本不理你的感觉。或许你会觉得自己是不可见的。有话说帮助我们和家人、朋友以及社区的其它人保持联系。这也能够帮助我们自己更好地了解自 己。有些人通过谈话使得自己的思路更加清晰。他们通过和他人谈话从而获得想法并且不断完善这种想法。

优秀的人—出色的倾听者

为什么我们从来不说自己是一个好的讲话者,但是却说自己是一个好的倾听者?一个好的倾听者和这让你成为一 个优秀的人有必然的联系吗?一个好的倾听者可能和慷慨大方相关——你为他人奉献出了宝贵的时间。这让我们成为了优秀的人吗?因此,一方面,我们把一个好的 倾听者看作和一个优秀的人是相关的,但是,另一方面,我们却不想花费大量的时间去完善这项技能。

倾听与询问这两种行为有一个并不为人所广泛了解的意义,要了解这个意义需要人们认识到在人际关系中,很多时候更重要的不是事实是怎样而是人们认为的事实是怎样。了解他人对情况事实的看法是很有帮助的。

- Bryan Bell

自我运用

找个安静的地方坐下来,心里默默地数到50。这样做的目的就是看你能否数到50,仍然还没有走神。如果能够聚精会神地数到50,那么就表明你至少能够处于当下一分钟。这可能是很短的一段时间,但是在谈话中,这确是相当长的一段时间。你可以不断地训练这项技能,检验一下你是否能够延长自己集中注意力的时间。

考虑成为一个有力的倾听者的重要因素之一就是要确定你是否重视这项技能。真正地问一下自己,对我而言,这是否重要到需要我花数小时去学习成为一名有力的倾听者?也要问下自己是否重视他人要讲的话—你是否意识到其他人对你的生命有所帮助?如果你不能立即意识到他们所讲的话对你是否很有价值,你能够去倾听吗?

如果你的确重视有力的倾听,那么你需要把这项技能牢记在心,你将会开始意识到每天你是如何听别人讲话的。你将会在谈话中观察你自己。如果你每天能够在这个层次上意识到有力的倾听,这将是在这个极其重要的方面强化你的技能的第一步。

反思

  1. 你认为自己是一位什么样的倾听者?
  2. 关于作为一名有力的倾听者,写下你所重视的。
  3. 关于如何强化你作为一名有力的倾听者的技能,制定一个计划。
  4. 当你被他人倾听的时候,你感觉如何?

运用

和我们的日常谈话相比,coaching是一种不同类型的谈话。当coaching的时候,教练要聚精会神地倾听客户的讲话和感情。Coaching本身不是一种双向的谈话。在一定程度上,焦点在客户身上,一切都是关于客户。只有当教练的个人信息以及故事和客户相关的时候,他们才可以和客户分享这些。在分享一个个人故事之前,教练要先征求客户的同意。Coaching的等式是,80%的时间教练在倾听,20%的时间教练在讲话。如果不是这样,很有可能你根本就不是在进行coaching。

我们中有多少人感觉我们被其它人倾听了——其它人的确理解了我们所讲的?听过别人讲话之后,我们通常只能记起我们所听到的50%,你知道这一点吗?难怪大多数人感觉他们没有被他人倾听。

作为教练,倾听是我们提供的最重要的服务之一。客户向我们付钱的部分原因仅仅就是倾听他们。仅仅就是倾听。倾听本身就是有力的。“倾听的主要目的……就是真正理解其它人的观点,他们的想法和感受以及他们是如何前进的。” (Zeus and Skiffington, 2000) 好的教练是倾听到对客户有所鼓舞的、启发他们的、使他们兴奋的、让他们自由的以及可不断地挑战自我的信息。其次,教练倾听什么使他们受到鼓舞以及他们前进道路上的障碍。最重要的是,教练把客户作为重要的、出色的人物去倾听。他们作为伟大的自我,我们需要与他们相协调,用同样的方式去看待他们。

当教练和客户进行coaching的时候,教练所听的并不仅仅是客户所讲的,还有他们是如何讲的。例如,他们流露出来的感情以及他们所抑制的感情。倾听他们讲话的音高、语调以及韵律。一种比平时要快的语速以及高音调表明了兴奋,一种慢吞吞且无变化的语调表明缺乏热情,一种高音调和不均匀的呼吸可能意味着焦虑不安。

教练既要对客户所讲的感兴趣,同时也要对他们不讲的同样感兴趣。客户通常不会把发生的事情全部告诉你。倾听他们声音微妙的变化、对问题的回避或者谈话主题的转变。如果客户开始勃然大怒或者生气,很有可能你问到了相关的事情。你要温和地继续多问客户一些问题。让客户知道你真正听到的,并且询问一下他们有没有更多的要说。

积极的倾听

虽然“积极的倾听”具体起源不为人所知,但是它已经被广泛用于咨询以及教育领域15年之久了。虽然很多人认为他们理解积极的倾听并且把它用于工作和生活,但是其实真正的倾听比乍看起来要困难。描述积极的倾听的最好办法就是从其反面描述。积极的倾听并不是去听直到他人停下来,然后我们可以分享自己的想法。相反,积极的倾听就是真正倾听他人的讲话,并把自己融入到他人的讲话中去。

我们大部分人认为自己善于倾听,但是我们通常没有注意倾听和我们讲话的人。当他人和我们讲话的时候,我们一直忙于做其它的事情或者考虑其它的事情。有时当别人讲话的时候,我们在构思如何去回答。我们关注的是如何去回答他们,而不是他们正在讲什么。有时当别人讲话的时候,对所讲到的人或者事,我们自娱于脑海中给出评判、意见、和信念。有时我们忘记了“活在此时此刻。”积极的倾听就是关于活在此时此刻从而把自己融入到当下。

要想成为一名“积极的倾听者”,你必须发展以下的技能:

聚精会神地倾听:当你的嘴巴一直在动,一直在讲话的时候,你很难接受信息。当他人讲话的时候,保持安静。这听起来简单,说起来也简单,但是做起来却是很难。虽然安慰他人在非coaching的环境下是恰当的,但是在coaching的时候,安慰他人可能导致达不到预期的目标,因为这会阻止客户讲述他们的故事。要给说话的人全然的注意力。避免令人分心的行为、干扰或者视觉上的刺激。在一个安安静静的环境下进行coaching。不要让任何令人分心的东西进入我们的视野,从而彻底地倾听。这种倾听的环境真正尊重了客户。

释述:用自己的话重述客户所讲的内容从而向客户核实你所听到的。对此一个具体的例子是:“我刚才听到你讲……”当你重述客户刚才所讲的话时,客户就会知道你的确是在倾听。他就会感到自己被他人理解、被欢迎。但是,重要的一点是你只需要释述谈话中整体上的概念或者主要的观点。如果你释述谈话中的细节,那么你就会不必要地拖慢了客户的速度,成为一个单调乏味令人分心的人。

根据不同的客户以及不同的问题,你释述的程度也会随之改变。例如,如果某人向你讲述一件很复杂很难理解的事情,你可能想要有规律地进行释述。此外,如果某人情绪很激动,他们可能想要知道自己的确被他人倾听了,的确被他人理解了这样的外界帮助,那么你可能就需要多释述一些。谈话中,准确地理解如何、何时以及多久进行释述是一项很有力的技能,通过集中注意力以及不断地练习,可以培养该技能。

核实理解:核实理解和释述类似,但是有一点重要的不同之处。理解的核实是关于感情而不是关于概念。核实理解关注的是你所察觉到的推动客户进行交流的情感。关注的不是客户交流的言语,而是他们声音语调中所传达的感情.

如果教练没有真正地倾听出客户没说出来的,那么他们会错过很多谈话中的情感因素。因此,他们就会错过客户对事情的个人反应以及真正的感受。如果没有察觉客户的感受,我们就失去了去感受客户所处的独特环境的机会。当我们形成以及分享相关反馈的时候,对客户的感受会帮助我们整理、组织信息并且有效地运用它们。作为教练,你能够把感受反馈给客户。你或许会讲:

  •     “听起来你感觉……”
  •     “看来关于……,你真的是很烦恼,很激动,很无助”
  •     “当你说到X的时候,我从你的声音中听出了不少情感在里面,你能告诉我更多一点吗?”

关于你对客户感受的看法,要给他们机会去确认或者反驳。这也会让客户感到他们的确被倾听了。

有力的倾听

有力的倾听建立在积极倾听的原则上,并附带一些其它的策略。

等待:在答复客户之前,等待十秒钟。通常,我们会在别人谈话时突然打断他们。要允许客户有空间来发表自己的看法和感受。教练有时候会使用一个缩写词来提醒自己要等待。这就是W.A.I.T.意即“为什么我在讲?”

有时,持久的沉默将促进客户就该问题再三考虑,并在细节上添加一二。作为教练,这可能对你很重要,甚至让你深受启发,对客户来说也是如此。我们大多数人,特别是那些西方社会的,从文化角度来说习惯认为两个人之间的沉默是消极的。“尴尬的沉默”这一术语常用于形容会话交流中的安静阶段。在英语中并没有相对应的积极术语来描述这一现象。

你可能会发现,要培养自己允许客户有额外的时间来组织想法,这是需要花时间和努力的。你也可能会发现,你的客户,鉴于他们自身的文化背景,会把这种沉默解读为消极的,比如没有认真倾听或理解他们所说的话。如果是这样的话,你可能需要向他们解释这一策略。另外,当和他们谈话时,你可以以标准的回应时间开始,然后随着合作的继续,慢慢增加倾听等待时间。

让客户多说:客户说的越多,你能听到的内容就越多。单是等待策略一项,就将增加你从客户那里获得的信息量,并激励他们挖掘更多生活的真相。使用这样的表述:“你能否说的详尽一些吗?”或者“关于这个部份,你还有其它想说的吗?”也常会鼓励客户有更多的发现。

正如客户会习惯性地将沉默视为消极的,他们也可能会认为长篇大论地谈论自己似乎是自私或不恰当的。帮他们打消这种想法,并提醒他们coaching就是关于他们自身的,这很重要。人们在就某一点展开话题之前,往往会停止不语,因为他们会有意识地不去支配整个谈话。这可能需要你的鼓励,来让他们了解,你将提供足够的空间来让他们畅所欲言。

回应:利用技巧,让客户知道他们正被倾听。释述是你能让别人知道他们正被倾听的方法之一,然而,正如我们之前所学的,这种策略需要谨慎利用。除了释述,我们还有其它的方法,来使客户了解我们正在倾听。在面对面的情况下,我们可以利用包括微笑、点头和面部表情的身体语言。然而,如果你是通过电话进行coaching,客户就看不见你,那么你必须通过口头暗示让他们知道你正在倾听。你可以通过这么说来让客户了解你正在听:“是的,我听到了,”“对的”“继续讲”以及“嗯”。

此外,这个概念听起来很简单,但是说起来容易,做起来难。试着观察正在打电话的朋友或同事。你可能会发现他们正点头、微笑或因惊讶而张大双眼,完全不注意电话那头的人不可能收到这些暗示!努力关注客户所获取的信息,而非你所发出的暗示,因为他们未必相同。如果你好好分析自身,你可能会发觉,自己要做出更多的回应。

保持同情心和不评判:当你重视客户并接受客户的感觉时,你就能更加具有同情心,并给出了倾听这一礼物给他们。“对于作为倾听者的你,基本规则是:向某人指出你认为他或她的失误所在并非你的工作。”(Kegan and Lahey, 2001)放弃评判,直到他们讲完。我们的评判会损害我们的倾听。

通常,我们对这人的谈话内容的预想将影响我们听到的谈话部分和没有听到的部分。我们可以调节到 对个人来说有趣的部分,远离我们认为无聊或重复的、对客户来说却是重要的部分。 基本上,我们的评判和意见都是关于自身,关于我们自己的人生经历,而非所被coach的人。真正倾听客户,部分说来就是移除我们自身的观点、价值观和人生选择,转向关注客户的。如果我们允许自己的观点和评判来影响所听到的内容,就不是真正的倾听。

付诸行动:光分析不行动就不是coaching,因此你给客户足够的时间和空间来切实被倾听是必要的,而你还需要注意其它状况。如果客户是就某点漫谈或者发泄,这就不是建设性的。通常当人类处于咆哮状态,他们就不是真的想要被倾听。他们就像跑步机上的老鼠;陷入单纯默认(预设)的行为,而非真正的沟通。

如果这样的话,你可能要这么说,来转向问题的核心:

  •     “这如何与我们刚刚讨论的相适应?”
  •     “这如何应用?”
  •     “这很有趣,但是让我们回到刚才所讨论的上来。”

 

如果客户过多地关注过往的事件、伤害或失望,你可能要使他们转向对未来的关注。帮助客户摆脱焦虑、或生气的情绪,可以通过这么说:

  •     “让我们将此与你目前的目标联系起来”
  •     “那么你认为下一步怎么做?”
  •     “我们该如何继续?”
  •     “本周你将怎样解决这个问题?”

运用直觉:用“心”倾听,并记住所有的谈话内容。与客户分享你所体会和感受到的。直觉是很有用的coaching工具。关于客户所说的,如果教练感觉到了什么,最好是与他们分享。

阅读资料

[Article] “Executive Coaching Yields Return On Investment Of Almost Six Times Its Cost”
2001, Business Wire E-Zine

[Book] Homer, The Odyssey
800 BCE, translated by Samuel Butler

[Article] Research: What CEOs Really Want from Coaching
by Gretchen Gavett: Harvard Business Review

[Article]  Are You Coachable?